為了深入貫徹落實(shí)市委、市政府“創(chuàng)建人民群眾滿意機(jī)關(guān)”作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的要求，順暢群眾參與城市管理的渠道，及時(shí)接待群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和查處各類違法違章行為，構(gòu)建優(yōu)美和諧的人居環(huán)境，市城管局建立城管“110”服務(wù)熱線，并將從7月1日起正式啟動(dòng)。
城管“110”指導(dǎo)思想是創(chuàng)新理念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、心系群眾、服務(wù)市民、有求必應(yīng)、即事即辦。
城管“110”服務(wù)熱線直接受理處置城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)涉及城市管理領(lǐng)域的違法違章行為的舉報(bào)投訴，以及市民在生活出行等方面遇到難題的求助，根據(jù)區(qū)域和性質(zhì)即時(shí)通知所屬部門現(xiàn)場(chǎng)處置，并將處置情況及時(shí)進(jìn)行反饋。
城管“110”的主要工作職責(zé)：及時(shí)收集、分析、反饋和綜合處理城管 “110” 服務(wù)熱線接報(bào)的各類城市管理情況和信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策、指揮當(dāng)好參謀助手；熱情接待群眾來信來訪，從政策、法律的角度給予正確引導(dǎo)，竭盡所能為群眾排憂解難；秉著“心系群眾，服務(wù)市民”的服務(wù)宗旨，做到“有求必應(yīng)、即事即辦”；實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)接受各種舉報(bào)投訴。
城管“110”服務(wù)熱線實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，經(jīng)局授權(quán)由城管“110”服務(wù)熱線辦公室主任批準(zhǔn)行使職權(quán)，受令部門必須無條件執(zhí)行。為達(dá)到快速反應(yīng)和及時(shí)處置的效果，賦予城管“110”直接指揮權(quán)、先期處置權(quán)、越級(jí)指揮權(quán)以及調(diào)用人員和裝備器材等權(quán)限。
城管“110” 服務(wù)熱線的接訪方式主要包括：電話接訪、處理來信、接待來訪。服務(wù)熱線訴情分為：一般訴情、重要訴情、特大訴情。一般訴情，由值班員直接辦理；重要訴情，應(yīng)當(dāng)迅速組織前期工作，同時(shí)向主任報(bào)告，然后根據(jù)主任的指令辦理；特大訴情，在迅速向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)組織前期工作，然后根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的指令辦理；訴情不屬于城市管理行政執(zhí)法部門管轄的，及時(shí)通報(bào)和告知相關(guān)部門，電話移交的記錄在案，函件移交的辦理移交手續(xù)。對(duì)能夠直接辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦理；需要現(xiàn)場(chǎng)處置的迅速派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置；對(duì)交辦給局系統(tǒng)各單位和部門的事項(xiàng)，適時(shí)組織督辦，掌握辦理進(jìn)度，收集辦理結(jié)果；對(duì)涉及本系統(tǒng)外的事項(xiàng)，主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門辦理。
為充分發(fā)揮城管“110”服務(wù)熱線的作用，確保其正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，建立了《主任職責(zé)》、《城管“110”服務(wù)熱線值班制度》、《值班人員工作守則》、《城管“110”服務(wù)熱線服務(wù)文明用語規(guī)范》等各種規(guī)章制度。在設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等方面建立了保障措施。
市城管局對(duì)這項(xiàng)工作提出了具體要求，一是城管“110”服務(wù)熱線保持24小時(shí)暢通（服務(wù)熱線電話：8228110），確保市民所反映的問題和求助得到及時(shí)解決。二是建立快速反應(yīng)機(jī)制。各單位接到局“110”赴現(xiàn)場(chǎng)處置的指令后，要在20分鐘內(nèi)到達(dá)指令現(xiàn)場(chǎng)，不得延誤。三是公開服務(wù)承諾。對(duì)群眾投訴和求援的事，不管事情大小，不分份內(nèi)份外，都熱心受理，誠心服務(wù)，全心處理，對(duì)因本系統(tǒng)職責(zé)、條件所限處理有困難的，積極主動(dòng)爭(zhēng)取有關(guān)職能部門的支持，直至把問題處理好，解決好。四是確保長期堅(jiān)持。城管“110”服務(wù)熱線，適應(yīng)構(gòu)建和諧社會(huì)的時(shí)代要求，符合人民群眾的根本利益，一定要長期堅(jiān)持。